Аналитик клиентского сервиса

Чем предстоит заниматься: Развивать систему метрик контактного центра: CSAT, CR, FCR, ASA, AHT, OLA Compliance, ART, SRT, эффективность, производительность и утилизацию Исследовать операционные процессы контактного центра, находить причины изменения показателей и формировать рекомендации для бизнеса Собирать и анализировать данные из DWH, а при необходимости погружаться в системы-источники и исследовать причины расхождений Разрабатывать и поддерживать управленческую отчётность и дашборды Участвовать в миграции отчётности из Power BI в DataLens Рассчитывать показатели мотивации операционного персонала, контролировать полноту и корректность данных, влияющих на выплаты Участвовать в проведение и анализе результатов A/B-тестов Формировать требования к новым витринам и аналитическим инструментам, участвовать в тестировании и приёмке изменений Самостоятельно взаимодействовать с бизнес-заказчиками: уточнять задачи, согласовывать методики и представлять результаты исследований Документировать методики расчёта показателей и повышать качество данных и процессов отчётности Мы ожидаем: Опыт работы аналитиком данных — от двух лет Опыт работы с реляционными базами данных Уверенное знание SQL: сложные JOIN, CTE, оконные функции и обработка больших объёмов данных Опыт работы с DataLens или Power BI Опыт разработки отчётности и дашбордов в BI-системах Умение самостоятельно собирать данные из нескольких источников, проверять их качество и исследовать расхождения Понимание принципов построения витрин и опыт формирования требований на их разработку Умение переводить запросы бизнеса в аналитические задачи и понятно представлять результаты исследований Знание Python и основных библиотек анализа данных — Pandas, NumPy, Matplotlib — будет преимуществом Опыт аналитики контактного центра или других операционных процессов будет преимуществом Мы предлагаем: ДМС со стоматологией, телемедициной и программой поддержки ментального здоровья; Страхование жизни; Ежемесячные промокоды на Lamoda: два по 25%, два по 15% и в день рождения — 40%; Программа привилегий и скидок от BestBenefits; До 15 дней больничного в год оплачиваем в размере 100% от действующего оклада; Бесплатные юридические консультации; Дополнительные выходные в случае важных событий; Яркие мероприятия и много неформального общения. Развитие для каждого: Опытный наставник для каждого новичка; Обучение и участие во внешних конференциях; Помогаем развивать личный бренд, выступать на конференциях и писать статьи; Performance Review дважды в год, чтобы развиваться системно; Проводим митапы и demo-дни для обмена знаниями; Погружаем в fashion и каждый сезон знакомим с модными трендами.