Дежурный сервис менеджер

Чем предстоит заниматься: работа по сменному графику 2 дня рабочих, 2 дня выходных, включая работу в праздничные дни; обеспечение круглосуточной поддержки заказчиков; мониторинг входящих критических инцидентов, быстрая координация действий L1, L2, L3 и других команд для восстановления работы оборудования и сервисов клиента; управление коммуникацией с заказчиком: предоставление регулярных статусов по инцидентам, согласование действий, информирование о ходе работ; контроль соблюдения SLA по срочности и приоритетам, эскалация при рисках нарушения сроков; участие в разборе аварийных ситуаций, подготовка материалов для последующего анализа RCA, совместно с дневными СМ и техническими экспертами; взаимодействие с диспетчерской службой, координаторами выездных бригад, складом и логистикой для обеспечения оперативных замен оборудования; ведение оперативной документации, протоколирование действий; при необходимости – помощь в подготовке отчётности и аналитики для дневных коллег; участие в улучшении процессов дежурной службы, L1, L2, L3, внесение предложений по оптимизации работы. Мы ожидаем от кандидата: опыт работы в технической поддержке или сервисной службе ИТ компании, желательно на позициях руководителя команды L1/L2/L3; понимание принципов работы серверного оборудования и СХД, понимание диагностики неисправностей; знание основ ITIL, особенно Incident Management, Service Level Management, понимание важности соблюдения SLA и создания ценности для клиента; навыки оперативного принятия решений в стрессовых ситуациях, умение сохранять спокойствие и чёткость действий при авариях; отличные коммуникативные навыки, умение чётко и понятно доносить информацию до заказчика и коллег, устно и письменно; готовность работать по сменному графику (включая ночные смены, выходные и праздничные дни); ответственность, внимательность к деталям, умение работать в команде; клиентоориентированный подход и эмпатия; знание корпоративных систем Jira, Confluence, Naumen будет преимуществом.