Консультант 2-ой линии поддержки

## В нашей команде тебе предстоит: * Проектировать, настраивать и развивать AI-агентов (чат-ботов) для автоматизации обработки обращений пользователей (линия 0.5–1L) на базе ACE / Copilot / AIRun — от понимания запроса в свободной форме до автоматического исполнения действий в ESM/ITSM; * Разрабатывать и поддерживать сценарии диалогов (dialog flows), логику ветвления и промпты для AI-моделей, обеспечивая точность ответов по корпоративной БЗ; * Интегрировать AI-агентов с внутренними системами через REST API (ESM, ITSM, мониторинги, DLS) — автоматический перезапуск заявок, закрытие обращений, снятие флагов просрочки без участия оператора; * Создавать и актуализировать базу знаний (БЗ) для обучения агентов: размечать кейсы, формулировать инструкции, валидировать корректность ответов AI; * Внедрять автоматизированный мониторинг состояния систем: настраивать агентов для интерпретации метрик (Grafana, логи) и генерации roadmap действий для дежурных 2L; * Анализировать эффективность внедренных решений (конверсия в self-service, снижение нагрузки на 2L, MTTR) и оптимизировать сценарии; * Обучать ключевых пользователей и команду поддержки работе с AI-инструментами, готовить техническую документацию по API и сценариям автоматизации. ## Мы ждем тебя, если ты имеешь: * Желание или опыт работы с AI-конструкторами чат-ботов — настройка диалогов, интентов, сущностей; * API-интеграции: проектирование endpoint'ов, работа с REST/JSON, понимание webhook'ов и авторизации (Bearer Token, OAuth); * Промпт-инжиниринг и работа с LLM: формулирование эффективных инструкций для AI, тестирование граничных случаев; * Low-code/No-code платформы автоматизации (оркестраторы ITSM, Power Automate, JacIP или аналоги); * SQL и работа с большими массивами данных (Excel, BI) — для анализа обращений и обучения моделей. Будет плюсом: * Опыт работы в техподдержке 2L/3L — понимание болей пользователей и операторов; * Навыки организации и координации; * Комплексное решение проблем; * Построение и развитие команды; * Управление стрессом; * Индивидуальная позиция; * Скорость мышления. Удаленка или офис у м. Добрынинская Белая зарплата Премии ежеквартально и ежегодно ДМС со стоматологией Обучение за счет компании Скидки в экосистеме Х5